在鼓樓醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員談起了這樣一個有意思的現(xiàn)象：患者來住院看病，給醫(yī)生送“紅包”不收，請吃飯不去，一些農(nóng)村來的患者覺得心里過意不去，出院時，就悄悄地將從老家捎來的紅薯、花生、玉米棒等放到醫(yī)護(hù)人員的辦公室。

　　一邊是人民群眾越來越高的衛(wèi)生健康需求，一邊是醫(yī)療服務(wù)提供不足，所形成的矛盾導(dǎo)致了目前醫(yī)患關(guān)系緊張、產(chǎn)生醫(yī)患糾紛甚至出現(xiàn)醫(yī)患沖突。多年來，泰州鼓樓醫(yī)院堅持眼睛向內(nèi)，自覺從認(rèn)識和解決自身問題入手，贏得了患者的信任，有效緩解了醫(yī)患矛盾。

　　讓老百姓看得起病，堅持做到“三個有利于”

　　在醫(yī)療市場競爭激烈的大背景下，一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)片面強(qiáng)調(diào)效益增長的指數(shù)、倍數(shù)，而忽視了群眾的經(jīng)濟(jì)承受能力，直接導(dǎo)致了老百姓“看病難”、“看病貴”。對此，泰州鼓樓醫(yī)院明確提出，無論形勢如何變，造福群眾，服務(wù)人民的宗旨始終不能變。

　　為了讓老百姓看得起病，鼓樓醫(yī)院堅持做到“三個有利于”

　　有利于病人診治--在檢查上，醫(yī)院決不為病人實施各種重復(fù)檢查和昂貴設(shè)備檢查項目；在用藥上，普通藥物能治療的決不用名貴藥物；

　　有利于病人康復(fù)--發(fā)展優(yōu)勢療法優(yōu)勢技術(shù)，形成了一個立足山城，輻射全國的特色技術(shù)群體；

　　有利于病人負(fù)擔(dān)--醫(yī)院做出危重病人可以先救治后收費的社會承諾，有效避免開“大處方”、“搭車藥”等現(xiàn)象的發(fā)生，極大減免病人的負(fù)擔(dān)。

　　優(yōu)化就醫(yī)流程，處處體現(xiàn)人性化關(guān)懷

　　泰州鼓樓醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)說，醫(yī)務(wù)人員是治病救人的使者，只有體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，才能讓患者較大程度地獲得身心健康。

　　醫(yī)院通過實施“質(zhì)量控制”管理，將每一項工作具體細(xì)化到為病人診治的全過程，實行量化考核管理，并努力改善患者的就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程，在硬件設(shè)置、服務(wù)態(tài)度及行為上處處體現(xiàn)人性化關(guān)懷。在為患者服務(wù)過程中，他們注重醫(yī)患之間對醫(yī)療信息和知識的傳播，以及心理溝通和感情交流，將醫(yī)療服務(wù)活動從原來單純的“治病”轉(zhuǎn)向“治人”，從“治身”轉(zhuǎn)向“治心”，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　為了給來就醫(yī)的群眾提供方便，他們率先實行了“導(dǎo)醫(yī)制”，專門精心挑選素質(zhì)高的醫(yī)護(hù)人員，為前來就診的群眾指點迷津，對癥求醫(yī)；為危重病開辟就醫(yī)“綠色通道”；設(shè)立了專家門診，努力提高就醫(yī)群眾的首診質(zhì)量；設(shè)立“特診室”，為離退休人員和農(nóng)村患者就診提供較大便利。

　　加強(qiáng)保護(hù)患者權(quán)益，制度入手做到“六實”

　　為了加強(qiáng)對患者權(quán)益的保護(hù)，醫(yī)院建立了醫(yī)患溝通制度，投訴處理制度，重點病人服務(wù)質(zhì)量每日追蹤隨訪制度等，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院在服務(wù)中的意見，基本有效避免了醫(yī)護(hù)人員的“生、硬、冷、推”現(xiàn)象。5月初，一名急性腎炎被緊急送到醫(yī)院，經(jīng)檢查診斷，雖只有五成的生存希望，他們還是為患者實施了手術(shù)，挽救了他的生命。

　　醫(yī)院還提出了為群眾服務(wù)“六實”要求：即明實情、查實因、想實點、下實勁、求實效，讓病人得實惠，并不斷推出便民服務(wù)措施，每逢元旦、春節(jié)、中秋等時機(jī)都減免一些服務(wù)項目的費用，較大限度地讓利于患者，積極為群眾辦實事。去年以來，醫(yī)院處理各類醫(yī)療和服務(wù)投訴大幅度下降，病人綜合滿意率測評達(dá)到95.7%。